専門コラム お客様の立場に立つには?

植村 猛

Aoyama Flower Marketのポリシーは「すべてはお客様のために」です。

 

これはお客様の言いなりになれということではありません。

何かを判断するときにはお客様の立場に立って判断するように心がけるということです。

 

お客様の立場に立つとはどういうことでしょうか?

具体的にどうすればいいのでしょうか?

 

 

お客様の立場に立つというのは?

 

起業する方は、

これを欲しい人がいるはずだとか、

これを提供したら喜ばれるという思いで始めるわけですが、

いざ事業を始めると大抵の人が資金繰りという難題に直面してしまいます。

 

今月いくら売らないと支払いができないとか

もっと儲かる仕組みに変えないとやっていかれないという悩みに追い掛け回され、

やっていけなくなったらどうしようという不安にも責め苛まれます。

 

その結果、お客様のためという一番大切な目標を見失ってしまい、

とにかく売る方法を考え、売上を上げることばかりに固執し始めます。

 

よくあるパターンが、

お客様がいらないと言っているのになんとか売りつけようとしたり

品質やサービスが低下するのもかまわず、

無暗に原価や経費を削減して信用を落としてしまうというやり方です。

 

これではお客様のためどころか、

自分のためになんとかお客様を利用しようという姿勢ではないでしょうか?

 

でも、大方の人がそうした事態に遭遇すればやりがちな事です。

だから、事業を成功させられる人が少ないのではないでしょうか?

 

どのような状況下にあっても、

なおお客様のためという目標を見失わない人だけが

成功できるのだと思います。

 

商品を仕入れる時もサービスを提供するときも

それが自分の好みとか都合ではなく

お客様が必要としているものを提供できるかどうかを常に考える必要があります。

 

Aoyama Flower Marketの社長は、

「商売は物品販売業ではなく仕入代行業でなければならない」とよく言います。

これはお客様が欲しい物をお客様に代わって仕入れ

それを提供するのが商売だという考え方です。

 

「なぜ売れない❓」と悩み、「不景気だ!」と嘆き、

なんとしても売ろうとあの手この手で躍起になっても

必要のないものは売れません。

売れないのは必要とされていないからです。

 

ですからお客様の立場に立って判断するという基準は

お客様の為であると同時に

お店や会社の為でもあるのです。

 

 

お客様の立場に立って判断するには?

 

商品なりサービスなりを提供する時に

もしこれを自分でお金を出して買うものだったら

それだけの価値を感じられるだろうか?

自分が大切な人にプレゼントするものなら

この程度のラッピングでよしとするだろうか?

常にそう自問自答することが

お客様の立場を理解する最も簡単で有効な方法だと思います。

 

私もAoyama Flower Market 在職中に店舗周りをした時に

“これはどうなんだろう?”と品質やデザインを疑問に思う商品が目につくと、

スタッフに対して「あなたはこれをこの値段で買いたいですか?」と必ず聞きました。

するとまず大抵の場合「買わない」というのです。

ですからたとえ昨日今日からのアルバイトさんでも

自分だったらと考えれば

お客様の気持ちを少しは理解できるはずです。

 

何を売るか何を提供するかに始まって

どう売るかいくらで売るかも

それを自分が買う立場だったらと思うことで

ひとりよがりの的外れを減らせるのではないでしょうか。

 

同じような事なのですが、もうひとつ良い方法があります。

それは、自分が他店などで買い物をしたりサービスを受ける立場になった時に、

接客のされ方とか店や商品などにどういう印象を持ったかいうことを

しっかり分析して記憶し、それを自分の商売に活かすというやり方です。

 

買い物をしたときの店員の態度・言葉使いに心地良さを感じたり

あるいは逆に気に障るということは

誰でも毎日のようにどこかで経験しているはずです。

 

気持ちのよい接客はどこが良かったのかをしっかり見極めて

自分の商売に取り入れるようにします。

また不愉快な接客は何が悪いかを肝に銘じて反面教師にするといいです。

 

これもある意味で自分のことに置き換えるというやり方ですが、

これが習慣になってくると

よいサービス、悪いサービスの判断基準が明確になり、

また実例から学んだ商売のセンスが自然と活かせるようになると思います。

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